消保委建议平台完善合同条款（主题）

(相关资料图)

中国消费者报记者 刘浩

花费3077元在某平台租车，实际取车时却被车行拒绝，不仅如此，消费者还需支付100%的违约金……近日，在上海市长宁区消费者权益保护委员会耐心调解下，这起租车纠纷成功解决，最终平台扣除339元违约金，退还消费者2738元。

据记者了解，消费者陈先生是美籍华人，今年2月花费3077元通过某平台在美国洛杉矶机场附近租车。当陈先生按约定时间到达车行后，却被告知不符合取车资格，理由为护照、驾照发证国家/地区须一致方可成功取车，而陈先生持有美国护照，但持中国驾照，故无法取车，且需支付100%的违约金。陈先生对于平台取车失败不仅没有补偿，反而要扣100%违约金的做法表示质疑，双方无法达成一致。

陈先生告诉长宁区消保委，自己到达现场才知晓上述取车政策，尽管订单提示了该信息，但由于隐藏在预订页面里，他根本没有注意到。陈先生认为，如此重要的信息不能仅用小字提示，且自己上传护照和驾照信息后平台也没有拦截，这样的提示不到位，平台无法免责。对此，平台强调页面提示很清楚，不存在误导，也不会产生歧义。

长宁区消保委了解到，陈先生是该车行的老客户，多年来从国内前往美国洛杉矶都会选择这家门店，其提供的此前多笔订单信息显示，同样的门店、同样的线路，每次都能顺利取车，并没有要求国籍一致。

长宁区消保委指出，既然国籍不一致会影响消费者取车，那就不能用简单的文字提醒来免责，且此前该门店并没有所谓国籍必须一致的取车条件，会让诸如陈先生这样的老客户形成消费惯性，忽视新的取车条件。平台应该采取相关措施如标红标粗或弹窗提醒，尽到说明和提醒义务。

此外，消费者认为国籍必须一致既非当地法律规定，也非约定俗成的常识。后续消费者通过机场附近其他门店成功取车，国籍一致完全是门店自己的规定，门店利用这种规定拒绝客户提车，还要收取100%的违约金，是不合理的。

长宁区消保委认为，如果“国籍一致”提示到位，那么商家自行约定的格式条款只要不和法律法规相抵触，就没什么问题，消费者付款下单即表示认可取车条件，合同成立属于双方真实的意思表示。

在整理订单时，长宁区消保委工作人员发现合同披露了退改政策：48小时之外可免费取消订单，0—48小时内取消订单收取50美金（339元人民币）手续费，超过约定的取车时间取消订单全损（不退款）。

据此，陈先生认为，即便自己没看清楚条款，违约金也应当按照339元收取，100%违约金明显不符合合同约定。对此，平台开始称门店订单状态显示客人没有取车，不予退款；之后又表示消费者联系门店要求取消订单的时间已经超过合同约定的取车时间，不符合339元扣款条款。

长宁区消保委指出，合同约定超出取车时间订单全损，本起纠纷中，陈先生提前到达门店且当场知晓无法取车，即便消费者违约，也应当按照到店时间来计算取消用车的时间，商家应该扣除339元后退还剩余费用。

至于平台主张“消费者提出取消订单的时间已超过最晚提车时间”，本起纠纷中，并非消费者主动要求取消订单，门店无法提供服务的理由也存在争议，并且商家早就知晓陈先生不符合取车条件，在陈先生到店沟通时，订单其实就已经取消，并不会给车行造成额外损失。

经调解，最终平台扣除339元违约金，退还消费者2738元，双方达成一致。长宁区消保委建议平台完善合同条款，并提醒经营者切勿利用消费者的消费习惯和对平台的依赖谋取不正当利益。